Digitalização da Gestão Clínica. O caminho da fidelização do paciente

Se a Internet foi uma das grandes revoluções tecnológicas do século XX, o digital  é claramente a revolução do século XXI.  Os que ainda têm dúvidas, devem  perguntar-se: quantas pessoas conhece sem smartphone? E quantas conhece sem conta no Facebook? Provavelmente contar-se-ão pelos dedos de uma mão. Dos mais jovens aos mais velhos — nenhuma geração está fora do digital, com um maior ou menor nível de maturidade. As clínicas de medicina dentária não podem virar costas a esta realidade e devem catapultar-se para as melhores práticas de gestão e comunicação suportadas pelo digital. Os maiores agentes da mudança são os pacientes, que privilegiam conveniência acima de tudo e que já não aceitam que o(s) médico(s) dentista(s) da clínica que frequentam não conheça(m) todo o seu historial clínico, ou que o conheça(m) de forma imprecisa ou incompleta, por exemplo, esperando dos cuidados de saúde um nível de atendimento e serviço o mais personalizados possível. 

— Software de gestão – mais do que faturação 
O acesso à informação e a sua adequada gestão de forma centralizada é um ponto elementar nesta nova abordagem. Além de um aliado da eficiência dos processos diários, é vital para um novo nível de comunicação e relacionamento com o paciente. Coloque a si mesmo as seguintes questões: perde mais tempo com tarefas administrativas do que com contacto pessoal com o paciente? Consegue visualizar, de antemão, os tratamentos realizados por esse paciente e/ou os orça- mentos já disponibilizados? No caso de ser também o gestor da clínica, tem acesso a relatórios financeiros e a previsões relativamente às receitas da sua clínica? Se a maioria das respostas são negativas, é tempo de (re)considerar os benefícios do software de gestão ao serviço da clínica. 
De uma forma geral, explica Francisco Jesus, CEO da Tactis, empresa com soluções nesta área, os softwares de gestão disponibilizam “um conjunto de funcionalidades primárias”, a começar pela faturação certificada segundo as regras da Autoridade Tributária e onde se incluem também as funcionalidades de gestão de agendas médicas e o registo de atos clínicos. No entanto, o software de gestão de uma clínica dentária já não pode ser entendido como uma mera ferra- menta de faturação. Um dos primeiros benefícios é a rapi- dez do acesso à informação e a simplificação da execução de tarefas, o que faz disparar a produtividade. “A partir do momento em que se recorre a um software de gestão, todos os dados passam a ser registados com base em procedimentos perfeitamente identificados e, desta forma, garante-se um registo organizados e seguro de toda a informação”. Uma vez armazenados, explica, “os dados poderão ser processados de forma quase instantânea, com vista à produção de informação necessária à implementação de tarefas vitais para a clínica”. 
Rui Silveira, CEO da ImaginaSoft HS, empresa que desenvolve e implementa software de gestão para clínicas dentárias há cerca de 20 anos, observa que uma ferramenta que “alie os processos legais a todo o processo clínico, imagem médica e relação com o paciente é um dos mais importantes vetores para o crescimento, sucesso e qualidade dos serviços”. 
Leonel Morgadinho, diretor-geral da Couleur & Connection, que também tem oferta nesta área, realça ainda a importância do software de gestão para “organizar ou reorganizar métodos e procedimentos internos que ao longo dos anos se foram instalando e que poderão não ser os que mais otimi- zam o tempo de médicos dentistas e assistentes”. 
— Melhor comunicação 
Quando as tarefas rotineiras são executadas de forma automática por um programa informático, sobra mais tempo para que os médicos dentistas se dediquem a tarefas que aportam mais valor à clínica.“A boa prática no registo de informação clínica, prescrição eletrónica de medicamentos, eficiente gestão de agendamentos e comunicação eficaz com o paciente são algumas das funcionalidades essenciais que libertarão o clínico para prestar atenção ao essencial, o paciente”, explica Rui Silveira, da ImaginaSoft HS. 
Francisco Jesus, da Tactis, destaca a este respeito a auto- matização dos processos de comunicação com o paciente. Estes, sublinha, “favorecem a presença na clínica, quer através da redução das faltas dos pacientes às consultas, quer através do processo inverso, que consiste na chamada do paciente à clínica através de ações de recall”. Posto  isto, recorrer a estes softwares significa “comunicar com os pacientes sem a necessidade de investir muito tempo ou muitos recursos nestes processos, o que representa nitidamente uma vantagem competitiva”, adverte. 
Leonel Morgadinho, da Couleur & Connection, diz que o software “pode e deve ser também uma ferramenta de comunicação com o paciente”, e relembra que é a sociedade que solicita uma abordagem aos cuidados de saúde suportados pela tecnologia digital, cada vez mais prevalente, até no setor público. “No hospital ou no centro de saúde, já está tudo informatizado. É difícil achar que um paciente prefere não ir a uma clínica dentária que lhe ofereça o mesmo conforto e tecnologia que encontra em todo o lado, incluindo na sua própria casa”. 
— Decisões apoiadas pelos dados 
A agenda é, por norma, uma das maiores preocupações de quem gere uma clínica. Segundo Leonel Morgadinho, tal justifica-se pela maioria dos erros de gestão acorrerem neste domínio e por ser “uma das ações diárias que mais tem- po consomem numa clínica”. Assim, ao disponibilizar dados concretos sobre o dia-a-dia da clínica, o software de gestão permite minimizar em grande medida o erro humano. “Quem gere a clínica deixa de tomar decisões com base em ideias e noções empíricas, não raras vezes erradas, e passa a ter uma ferramenta de apoio à gestão, com minimização de desconforto para os pacientes. E sabemos que quanto menor o desconforto e maior a satisfação do paciente, maior será a sua taxa de retorno à clínica”, realça. 
Além do agendamento, estes softwares permitem, por exemplo, gerir os orçamentos e os planos de tratamento de cada paciente, agregar informação radiológica e catalogar imagens por etapas. O software de gestão é igualmente uma ferramenta que pode informar qual o custo/hora que cada cadeira tem; quanto tempo em média cada ato ocupa e qual o seu custo; qual ou quais os tratamentos que dão mais retorno financeiro, entre muitos outros indicadores de gestão. “Com alguns cliques conseguimos extrair uma listagem de pacientes inativos e lançar, por exemplo, uma campanha de retorno exclusivamente direcionada a estes pacientes”, reforça Leonel Morgadinho. Estas soluções também permi- tem um melhor controlo do fluxo financeiro da clínica. “Na grande maioria das clínicas o gestor é o médico(a) ou um dos médicos(as) dessa mesma clínica. O tempo que essa 
pessoa despende na gestão sem software ganha-o em tempo de cadeira com software”. 
 — Um investimento e não um custo 
Para Rui Silveira, da ImaginaSoft HS, o software de gestão é mesmo “um dos vetores mais importantes para o cres- cimento, sucesso e qualidade” dos serviços prestados por uma clínica. Francisco Jesus, da Tactis, classifica o retorno do investimento de imediato: “A partir do momento em que se recorre a um software de gestão, todos os dados passam a ser registados com base em procedimentos perfeitamente identificados e, desta forma, garante-se um registo organizado e seguro de toda a informação”. Uma vez armazena- dos, acrescenta, “os dados poderão ser processados de for- ma quase instantânea, com vista à produção de informação necessária à implementação de tarefas vitais para a clínica”. 
Em Portugal as clínicas estão cada vez mais despertas para o potencial destas soluções, apesar de ainda haver um caminho a percorrer. “Se no início não existia grande sensibilidade para este tema”, hoje, reconhece Rui Silveira, da ImaginaSoft HS, “todas as clínicas colocam como necessidade imprescindível a informática, a par dos equipamentos de tratamento”. Se inicialmente a maior motivação advinha da necessidade de cumprir os requisitos legais de faturação, diz Francisco Jesus, da Tactis, atualmente a realidade é outra, porque “a procura tem por base a sensibilização das clínicas para questões que se prendem com a comunicação com o paciente”. 
Quem ainda não tem estas soluções, explica Leonel Morgadinho, deve olhar para o retorno que apresentam, e que, segundo o diretor-geral da Couleur & Connection, não tardam a aparecer: “A uma dada altura teremos de tomar uma decisão sobre o futuro da clínica e qual o caminho a seguir. A pergunta que quem gere uma clínica tem de colo- car é se pretende tomar uma decisão com base em dados concretos e numa análise cuidada e ponderada ou com base na intuição? O custo de uma má decisão será certamente superior ao de um investimento num software de gestão”, adverte. “Há que ultrapassar a barreira que ainda existe e passar a considerar o software um investimento e não um custo”. 

Nota redação: O JornalDentistry convidou um conjunto de empresas para colaborar na elaboração deste artigo, mas apenas as mencionadas responderam até ao fecho da edição. 

Este artigo será na edição impressa e digital do "O JornalDentistry" de janeiro 2018.